식품업계가 AI 경영에 박차를 가하고 있다. 갈수록 불확실한 미래 속 경영 리스크가 도사리고 있는 상황에서 AI를 활용해 운영 효율성 및 생산성 향상 등으로 리스크를 최소화하겠다는 전략이다.

특히 데이터 분석을 통해 빠르게 변화하는 소비자 니즈를 선제적으로 캐치하고, 무엇보다 국제 정세와 기후 변화로 공급망이 불안한 글로벌 식품 원재료의 안정적인 확보에도 적극 활용하고 있어 주목을 끈다.

이중에서도 AI 활용도가 유독 높은 곳은 소비자와의 소통이다. 고객의 목소리를 빠르고 정확하게 반영해 높은 만족감과 가치를 느낄 수 있도록 하고 있다.

CJ제일제당은 ‘CJ더마켓’에서 생성형 AI 기술 기반의 ‘대화형 자연어 검색’ 서비스 ‘Fai(파이)’를 시행하고 있다. ‘Fai(파이)’는 식품(Food)과 인공지능(AI)의 합성어로, 식품 트렌드와 최신 기술을 접목해 개인화, 차별화된 고객가치 경험을 보다 강화하겠다는 의미가 담겼다.

기존 검색 기능이 상품명을 정확히 알고 있어야 하는 ‘목적형 구매’에 최적화돼 있다면 ‘Fai(파이)’는 고객이 어떤 상품을 사야할지 잘 모를 때에도 질문 한 줄로 시작할 수 있는 대화형으로 검색할 수 있다. 소비자는 필요한 특정 제품을 검색하는 것 외에도 ‘오늘 저녁 뭐 먹지?’ ‘고단백이면서 저칼로리인 간편식은 없을까?’ 등과 같이 실생활 밀착형, 탐색 중심의 니즈가 동시에 있다는 점을 적극 반영했다.

‘Fai(파이)’의 주요 기능은 △간결한 정보 탐색 △건강 트렌드에 최적화된 추천 △개인화된 AI 큐레이션 등이다. 영양성분, 알레르기 유발 물질, 원재료 함량 등 정보를 질문 하나로 간단히 확인할 수 있고, 고객이 원하는 ‘더 낮은 칼로리’ ‘더 높은 단백질 함량’ 등의 제품군을 비교 추천 받을 수 있다. 또 구매 후기, 검색 패턴 등 사용자 데이터를 AI가 학습해 개인 식습관, T.P.O(Time, Place, Occasion)에 맞춘 제품 큐레이션을 제공한다.

샘표는 AI VOC 시스템을 도입해 제품과 서비스 전반에 고객의 소리를 보다 빠르고 정확하게 반영하고 있다. 고객의 목소리가 접수되는 초기 단계부터 상담 종료 후 데이터화되는 과정까지 고객이 원하는 바를 더욱 빠르고 정확하게 파악할 수 있도록 설계됐다.

AI는 고객과의 대화 맥락과 핵심을 좀 더 신속하게 파악하고, 정확한 답변을 위한 관련 정보를 추천함으로써 소비자 중심으로 생각하는 서비스를 제공해 만족도 높은 상담 경험을 제공한다. 상담 종료 후에는 대화 내용에서 핵심 키워드를 자동으로 추출하고 주제별로 분류해 고객의 니즈를 체계적으로 분석하고 향후 제품과 서비스 개선에 적극 반영할 수 있도록 했다.

VOC로 수집된 자료들은 고객상담(CS) 부서를 비롯해 마케팅, 영업, 품질, 연구소 등 관련 부서에 공유돼 제품 개발부터 마케팅 전략 수립에 이르기까지 다양한 업무에 폭넓게 활용될 예정이다.

또 AI가 온·오프라인에서 수집된 고객의 소리를 자동 분류하고 상담에 필요한 정보를 실시간으로 제공함으로써 업무 효율성 면에서도 긍정적으로 작용한다.

롯데웰푸드는 원재료 시세 예측 AI 시스템 도입했다. 날씨·환율·재고량 등 다양한 변수 데이터 종합적으로 분석해 원재료 시세를 미리 파악한다는 것인데, 이를 통해 소비자 물가 안정에도 기여하겠다는 의지가 담겼다.

롯데웰푸드가 도입한 ‘AI 구매 어시스턴트’는 지난 10년간의 여러 변수 데이터를 기반으로 ‘어떤 조건에서 가격이 오르고 내리는지’에 대한 복잡한 상관관계를 학습했다. 학습한 패턴을 바탕으로 현재 상황의 데이터를 대입해 가장 확률이 높은 미래 가격을 제시한다. 특히 가격이 등락을 반복하고 있는 팜유의 경우 일일 예측 정확도가 90%에 달하는 것으로 나타났다.

구매 담당자는 AI 구매 어시스턴트의 보조를 통해 각자의 숙련도나 경험에 따라 발생할 수 있는 분석의 편차를 줄일 수 있을 것으로 기대된다. 이번 AI 예측 모델은 최근 가격 변동성이 컸던 카카오 원두와 팜유 등 주요 원료에 우선 적용됐다. 향후 지속적인 고도화를 통해 주요 원재료 전반으로 시스템을 확장해 데이터 기반의 구매 의사결정 프로세스 체계를 확립하고 푸드테크 선도 기업으로써 입지를 공고히 할 계획이다.

풀무원은 AI를 통해 내실 다지기에 나섰다. 직원 만족도를 높여 업무 효율성을 꾀하겠다는 전략이다.

풀무원의 HR 특화 AI 챗봇 ‘두리번’은 근태, 복리후생, 학습, 평가, 승진, 보상 등 조직원들이 궁금해하는 HR 관련 제도에 대해 대화형 상호작용을 통해 궁금증을 해소할 수 있도록 지원하는 사내 임직원 대상 생성형 AI 기반 서비스다.

인간의 언어를 이해하고 생성하도록 훈련된 인공지능이 초거대 학습 데이터를 사전에 학습해 임직원이 문의한 HR 질문을 스스로 검색하고 조합해 유연하게 답변한다. 인사 전반을 커버하는 답변을 제공하며, 비교적 복잡한 질문에도 정확도가 높은 답변을 생성한다. 풀무원 임직원들은 두리번을 통해 단순 답변은 물론 상세한 인사 관련 규정 등을 함께 제공받을 수 있다.

풀무원은 HR 담당자가 처리하는 HR관련 임직원 질의응답, 근태, 복리후생, 각종 조회 및 신청 업무 등 단순, 반복적인 업무를 두리번이 처리해 줌으로써 HR 담당자의 업무 효율성 제고에 도움을 줄 것으로 기대하고 있다.